Massenkarambolage auf der Datenautobahn

Wie ihr wahrscheinlich alle mitbekommen habt, ist Deutschland eher ein digitales Entwicklungsland. Nicht nur, dass wir bis zu 13x so viel Geld für Mobilfunktarife bezahlen wie unsere französischen Kollegen, auch unser Breitbandausbau hängt massiv hinterher.

Deswegen hat sich die Deutsche Telekom nun diesem Problem angenommen:

„In den letzten Monaten haben wir in verschiedenen Regionen den Breitbandausbau aktiv vorangetrieben, neue Verteilerkästen aufgebaut und diese mit modernen Glasfaserleitungen verbunden. Dadurch können Sie ab sofort mit bis zu 50 MBit/s surfen – in einigen Gebieten sogar mit bis zu 100 Mbit/s.“

Ich möchte nicht bestreiten, dass sie das an zahlreichen Orten unproblematisch hinbekommt, aber teilweise eben auch nicht. Geschrieben & publiziert wurde dieser Artikel mit einer Mobilfunk-Verbindung via LTE nach 6 Tagen ohne Internet & Telefon und ohne Aussicht auf Besserung. Da ich fast ausschließlich im Homeoffice arbeite, ist eine funktionierende Internetverbindung ausgesprochen wichtig.

Im Oktober 2017 sollte dieser Breitbandausbau auch in das schwäbische Hinterland kommen, voller Hoffnung bestellte ich also das 100 Mbit/s Paket, Liefertermin Ende November. Für 44,95 € im Monat sollte dieses Paket die Internetanbindung im Downlink zumindest versechsfachen. Das diese Entscheidung mir später viel Ärger einbringen würde, konnte ich hier noch nicht wissen.

Die folgenden Monate bekam ich einen kleinen Vorgeschmack auf das Abenteuer, auf das ich mich hier eingelassen hatte. Die Bereitstellung der Leitung verzögerte sich 3 Mal bis in den Januar 2018 aus unterschiedlichsten Gründen (z.B. „Sie hätten das eigentlich noch gar nicht buchen können“, „Hier liegt kein Auftrag vor“, „Die Infrastruktur ist fertig, aber wir müssen Sie noch freischalten“, „Die Schaltung erfolgt im 2-Stufenverfahren, die 2.Stufe fehlt anscheinend noch“). Die Verzögerung an sich hätte mich gar nicht gestört, wenn man nicht dann im Januar plötzlich entschieden hätte, ein Fiasko ohnegleichen zu starten.

Wir sind im Januar 2018, laut der Telekom kommt nun bald die Freischaltung, die lang ersehnte 2. Stufe. Ein bisschen Vorfreude kommt auf, zu früh. Mittwoch, 03.01.2018 gegen 15 Uhr, Internet & Telefon fallen aus, einen Tag vor der Freischaltung. Ich frage mich, ob das vielleicht mit dieser 2. Stufe zu tun hat und mache erstmal eine Störungsmeldung. Der Kundenberater erzählt mir irgendwas von einer gestörten Leitung, einem fehlenden DSL-Signal und setzt einen Technikerbesuch auf den 05.01, Freitag. Die Frage, ob das mit der Freischaltung zusammenhängt, verneint er. Kein Internet & Telefon bis zum 05.01, macht nichts, man hat ja nicht umsonst einen überteuerten Mobilfunkvertrag.

Am nächsten Tag bekomme ich eine SMS, dass ein anderer Techniker erfolgreich die Leitung freigeschaltet hätte, die 2. Stufe ist abgeschlossen. Ich bin nun also im Genuss einer ausgebauten Datenautobahn..zumindest theoretisch, denn die Störung dauert an. Dennoch bin ich einigermaßen gut gelaunt, denn schon morgen wird ja „entstört“.

Freitag, 05.01.2017, der Techniker, der für die Entstörung zuständig ist, erklärt das Problem für behoben. Schön für ihn, aber seine Wahrnehmung schien schon etwas von dem bevorstehenden Wochenende getrübt gewesen zu sein, denn hier ist alles noch kaputt. Der Anruf bei der Hotline ist wieder ein kleines Highlight:

Kundenberater: „Mmh, ja das ist ungünstig. Da müssen wir wohl einen anderen Techniker bestellen. Theoretisch könnte ich Ihnen gleich einen für Samstag bestellen?

Ich: „Das stimmt, das ist sehr ungünstig. Dann bestellen Sie doch einen Techniker für Samstag.“

Kundenberater: „Ich sagte, das wäre theoretisch möglich, denn da ist Feiertag. Aber ich könnte ihn trotzdem buchen, da kommt nur keiner vom Subunternehmen ...“

Ich: „Dann buchen Sie ihn einfach, wenn es praktisch möglich ist.“

Kundenberater: „Alles klar! Ich wollte Ihnen nur sagen was theoretisch möglich gewesen wäre. Ich könnte ihn buchen, aber er kommt dann nicht.“

Nach dieser kleinen Lektion in Theorie & Praxis geht nun langsam mein Datenvolumen zur Neige, aber die Telekom kann leider nur Kunden mit zusätzlichem Datenvolumen entschädigen, die auch einen Mobilfunktarif bei ihnen haben. Gut, vielleicht sollte ich also einen Wechsel meines Mobilfunktarifs anstreben demnächst, 30 € im Monat mit 2 GB „Highspeed-Volumen“ … oder doch gleich das L-Paket mit 6 GB zu 48,11 €? Das kostet dann sogar mehr als mein gestörter Anschluss, großartige Idee! Wir erinnern uns, in Frankreich zahlt man 14,49 € für 50 GB & min. 1000 Freiminuten...kommt ein Umzug in Frage? Nein, noch nicht!

Ich genieße also mein technikerfreies Wochenende und hoffe auf eine Entstörung am Montag, ja richtig, ich habe noch Hoffnung. Wichtige Anrufe versuche ich durch eine Weiterleitung auf die SprachBox, einem digitalen Anrufbeantworter, zumindest anzunehmen.

Montag, 08.01.2018, der Techniker wurde angekündigt von 8-17 Uhr. Ich frage mich wie das Menschen ohne Homeoffice machen, wahrscheinlich üben die sich dann einfach in Enthaltsamkeit. Dieses Neuland setzt sich ja eh nicht durch … 11 Uhr, ich überprüfe, ob sich schon irgendwas getan hat. Leider nein, alles bleibt gestört.

Einer meiner Handwerker fragt mich via WhatsApp, ob ich umgezogen sei. Wieso sollte ich umgezogen sein? Man erklärt mir, dass unter meiner Festnetznummer nun eine Frau P. erreichbar ist, die nichts von einem Herrn Kugler wüsste. Ich frage 3x nach, ob er wirklich meine Nummer gewählt hat, er versichert das. Da ich keine Frau P. kenne aber trotzdem gespannt bin, wer jetzt unfreiwillig eine Art Sekretärin ist, rufe ich mich selber an. Ich unterdrücke das schizophrene Gefühl und begrüße Frau P., die mir erzählt, dass sie eine Neukundin der Telekom ist und schon zahlreiche Anrufe von mir angenommen hat. Ich bedanke mich freundlich, dass sie immer noch den Hörer abnimmt und entschuldige mich vielmals für diesen Blödsinn. Wir verabschieden uns auf später. Es scheint so, dass dieser neue Tarif ein „Social Network“-Paket beinhaltet, jetzt verstehe ich den Slogan „Wir verbinden Menschen in Europa“.

Wen kontaktiert man in so einer Situation? Richtig, seinen Therapeuten...ich versuche es dennoch mit der Telekom-Hotline. Nach 5s habe ich bereits einen Kundenberater am Telefon, ein guter Tag:

Ich: „Ich würde mich gerne nach dem Stand der Entstörung erkundigen.“

Kundenberater: „Oh ja, ich sehe einen Totalausfall“

Ich: „Ja, richtig...seit 6 Tagen“

Kundenberater: „Uff, ja...das ist nicht lustig. Aber ich sehe der Techniker ist raus..er sollte ja von 8-17 Uhr kommen. Er hat ja noch Zeit.“

Ich: „Stimmt...aber entstört ist hier noch nichts. Dennoch denke ich, dass der Techniker schon daran arbeitet?!“

Kundenberater: „Ja, das kann sein.“

Ich: „Meine Telefonnummer hat jetzt einen neuen Eigentümer...eine Frau P. ist darüber nicht sonderlich begeistert. Kurz: Wenn ich mich anrufe, komme ich nicht bei mir raus. Ich bin also teilweise entstört, kann man das so sagen?“

Kundenberater: „Schön, dass Sie das noch mit Humor sehen. Naja, wenn man die Häuser wechseln würde, würde es wieder passen...“

Ich: „Da müsste ich nochmal Rücksprache halten mit Frau P., ein paar Eckpunkte klären.“

Kundenberater: „Das war jetzt eher ein Scherz...“

Ich: „Ich glaube man kann das mittlerweile nur noch mit Galgenhumor sehen. Meine SprachBox scheint auch nicht beachtet zu werden, lässt sich das ändern? Sonst müsste Frau P. ihren Arbeitsvertrag heute noch unterschreiben...“

Kundenberater: „Ja, das geht ohne Probleme! Ich mache das jetzt schnell….so das war jetzt erfolgreich, SprachBox erfolgreich eingerichtet & getestet. Wenn die Störung beseitigt ist, müssen Sie unbedingt die #29 wählen, das geht sonst nie wieder raus.“

Ich: „Vielen Dank! Dann bedanke ich mich für Ihre Hilfe!“

Kundenberater: „Heute ist relativ wenig los, 1-2 Kunden sind in der Warteschleife. Da haben Sie sich einen guten Tag ausgesucht.“

Ich: „Das dachte ich mir auch, wahrscheinlich hören wir uns später wieder. Bis später!“

Meine Anrufer können mich jetzt wenigstens wieder auf der Sprachbox erreichen und Frau P. wird nicht weiter belästigt...nicht so schnell, wenn ich eins gelernt habe die letzten Tage, dann war es das Überprüfen jeder Aussage eines Kundenberaters. Ich rufe mich also wieder an...das zweite Selbstgespräch heute, zum Glück bekommt das keiner mit. Es begrüßt mich aber nicht die Roboterstimme der SprachBox sondern eine genervte Frau P. … ich lege schnell wieder auf.

Wir schreiben immer noch den 08.01.2018, es ist 16:13 Uhr, der Techniker hat noch 47 Minuten etwas zu beheben...aber daran glaubt eh keiner. Ich bin mir ja nicht mal sicher wo der Techniker überhaupt hinkommt, denn von 5 Kundenberatern, habe ich 10 mögliche Störungen genannt bekommen und 12 mögliche Orte an denen gearbeitet werden müsste.

Das soll jetzt nicht nach Resignation klingen, ganz im Gegenteil, ich freue mich schon auf 17:01 Uhr, denn da rufe ich wieder meinen Therapeuten an...den Kundenberater.

Update - 08.01.2017, 17:05 Uhr:

Der Kundenberater der Disposition empfiehlt, sich doch selbst mit dem Subunternehmen herumzuschlagen. Das unfähige Subunternehmen mit dem Namen TMTkom GmbH aus Mülheim an der Ruhr ist aber leider telefonisch nicht zu erreichen. Jetzt frage ich mich zwischen wem eigentlich das Vertragsverhältnis besteht, zwischen mir und der Telekom oder zwischen mir und der TMTkom GmbH. Übrigens ist natürlich nichts entstört...

Zur TMTkom GmbH:

Rezensionen

Update - 08.01.2017, 18:47 Uhr:

Der Subunternehmer ist auch für die Telekom nicht erreichbar, aber das macht nichts, denn der Auftrag liegt ja bereits beim Subunternehmer. Man kann an dieser Stelle leider nichts für den Kunden tun.

Update - 09.01.2017, 13:52 Uhr:

Nach einer E-Mail & einem Telefonat mit Herrn Marasopoulos, dem Geschäftsführer der TMTKom GmbH, war innerhalb von 20 Minuten ein Techniker verfügbar, der innerhalb von 5 Minuten das Problem am Verteiler behoben hat. Vielen Dank an dieser Stelle an den sehr sympathischen & kompetenten Techniker Herrn Kovacevic! Auf dem Rücken dieses armen Kerls betreibt die Telekom den Abbau des Kundenservices.

Update - 09.01.2017, 15:48 Uhr:

TMTKom GmbH hat sich telefonisch für die Verzögerung entschuldigt.

Aber nun zu den Einzelheiten, wie das alles passieren konnte:

1.) Die TMTKom GmbH stellt aufgrund von Personalmangel Personen ein, die keine Ahnung von der Infrastruktur haben und dann Dinge wie Verschaltungen verursachen oder Störungen einfach als geklärt abstempeln, um weniger Arbeit zu haben.

2.) Die Telekom baut zwar Verteilerkästen, beschriftet aber nichts. Das sowas nur in Chaos enden kann, sollte jedem bekannt sein.

3.) Der Kundenservice der Telekom ist bis auf wenige Ausnahmen ein absolut inkompetenter Haufen. Es ist unfassbar, dass die Disposition der Telekom nicht mal einen Weg kennt, um Kontakt mit dem eigenen Subunternehmer aufzunehmen. Es ist eine rein ökonomische Entscheidung lieber billige Subunternehmer zu beschäftigen als ein eigenes Techniker-Netzwerk. Das rechnet sich im Störfall für den Konzern, denn der Kunde muss um die Entschädigung kämpfen, die bei 1-2 € am Tag liegt.

Nachdem alles wieder funktioniert, schreibe ich jetzt eine Vorstandsbeschwerde an die Telekom und bedanke mich bei allen Kundenberatern für 7 Tage Stress & Ärger..die eigentliche Störung wurde in 5 Minuten behoben von einem externen Mitarbeiter, der dafür wahrscheinlich nicht mal ordentlich bezahlt wird.

So sieht Digitalisierung nicht aus!

Wie verhält man sich in einer solchen Situation?

Man betreibt OSINT (Open Source Intelligence) und versucht so viele Informationen wie möglich über das Subunternehmen zu erhalten, das nicht mal vom Auftraggeber (Telekom) erreicht werden kann.

Man braucht persönliche Adressen, ignoriert die info@, support@ oder sonstigen Sammelverteiler. Aber das geht auch mit LinkedIn-Profilen oder privaten Social-Media-Konten der Geschäftsführung, Unternehmensverzeichnisse, Telefonbücher. Erstellt ein kleines Dossier. ;-)

OSINT

Idealerweise findet man die persönliche Adresse der Geschäftsführung...also wer war nochmal der Geschäftsführer? Thomas Marasopoulos.

Die interne Struktur für E-Mail Adressen scheint so auszusehen: vorname.nachname@tmtkom.de. Vorname & Nachname des Geschäftsführers kennen wir, also einfach zusammenbauen und los!

  • 11:48 Uhr - E-Mail an Geschäftsführer versandt.
  • 12:10 Uhr - Antwort des Geschäftsführers: Man nehme das Problem sehr ernst und werde sich zeitnah melden.
  • 13:XX Uhr - Anruf eines Technikers, der in 20 Minuten eintrifft.

Das ging schnell, warum nicht gleich so? Natürlich sollte man das erst machen, wenn man 5-10x die offiziellen Kontaktwege ohne Erfolg benutzt hat.

{{ message }}

{{ 'Comments are closed.' | trans }}